Smlouva o úrovni služeb (SLA) pro péči o webové stránky: Co musí být?

Skutečný problém v životě

Už jsi někdy? Jako vlastník firmy najímáte agentury, abyste se o web postarali. Když web havaroval o půlnoci, což byla velká kampaň. Nelze nikoho kontaktovat, než odpověděl na další ráno, ztratil mnoho obchodních příležitostí nebo v agentuře agentury zákazníků požádali o úpravu „naléhavé“ události v pátek v 23:00. A očekávání okamžitě, přestože se předem nesouhlasí, jsou tato nerovnoměrná očekávání začátkem rozbitého vztahu. Peníze jsou ztraceny. Web je také rozbitý.

Proč k tomuto problému došlo?

Většina problémů vyvstává, protože od začátku neexistuje žádná „pravidla společně“. Obě strany pracují na „očekáváních“, majitel firmy očekává, že bude 24/7, zatímco agentura má omezený čas a zdroje. Pokud neexistuje žádný dokument, který by určil rozsah odpovědnosti, doba odezvy a to, co není do služby zahrnuto, je jako stavba domu bez plánu, všechno bude plné zmatení, interpretace a konfliktů, které čekají na erupci.

Pokud to odejde, jak to ovlivní?

Pokud nenecháme „šedou“ situaci pokračovat, jsou důsledky intenzivnější, než se očekávalo. Na vlastníkovi firmy ztratíte příjmy z webu, který havaruje nebo má problém, ztratíte důvěryhodnost v očích zákazníka, a co je nejdůležitější, ztratíte duševní zdraví a nejistotu. Pokud jde o stranu agentury, se setká s týmem vyhoření z práce vnější práce, rozsahu práce, která eskaluje (rozsah dotvarování), což způsobí, že projekt prohraje a nakonec, ztráta pověsti na trhu, která pracuje bez SLA, je jako cestování bez mapy. Může dosáhnout cíle, ale bylo ohroženo, že se nejprve ztratí a vyčerpá

Existuje nějaké řešení? A kde by to mělo začít?

Nejlepší řešení je příprava. „Smlouva o úrovni služeb“ nebo dohoda o úrovni služeb (SLA). SLA je příslib, který jasně specifikuje podrobnosti a standardy služby. Zahájení SLA by se mělo podívat na následující hlavní komponenty:

• Rozsah (rozsah služeb): Jasně specifikujte, jaké služby péče o webové stránky, jako jsou aktualizace, plug -in, zálohování, bezpečnost skenování nebo upravují malý obsah a něco, co není zahrnuto, jako jsou nové návrhy, SEO nebo přidávání velkých funkcí.
• Doba reakce a řešení: Definujte závažnost problému (jako je kritický, vysoký, střední, nízký) a určete čas na „odpověď“ a „řešit problémy“ na každé úrovni, jako je kritický problém (havarijní web) musí reagovat do 15 minut a vyřešit za 2 hodiny.
• Uptime Arrangene: Určete jako procento z toho, kolik bude mít web přístup, například 99,9% as podmínkami kompenzace, pokud není dohodnuto.
• Komunikační kanály a pracovní doba (Hodiny komunikace a podpory): Určete hlavní kanály pro problémy s hlášením (jako je systém lístků, e-mail) a jasně určují pracovní dobu, jako je pondělí-pátek 9.00-18,00 hodin. Aby obě strany pochopily komunikaci. Pro agenturu je velmi důležité mít dobrou praxi v komunikaci se zákazníky. Vybudovat hladký vztah
• Odpovědnost každé strany (role a odpovědnosti): Distribuovat povinnost agentury. (Poskytovatelé služeb) a zákazníci (příjemci služeb), například zákazníci musí poskytovat informace a obsah. Agentura odpovídá za technickou péči.

Tyto dohody pomohou snížit nedorozumění a vytvořit profesionální pracovní standardy. Pro více informací o SLA můžete studovat od Atlassian, což je dobrý zdroj informací.

Příklady ze skutečné věci, která bývala úspěšná

Jedna agentura se setkala s problémy se zákazníky volajícím na akci ve dvě hodiny pravidelně. Nechte tým unavený a chcete rezignovat po použití SLA, aby se přihlásil podle plánu jasné pracovní doba v 9.00-18,00 hodin. A vytvořte systém vstupenek pro nouzové problémy mimo čas a určují dobu odezvy naléhavé. Stále se o systematicky postará o to, aby se zákazníci cítili stabilnější a důvěřující ve službě konečně se zlepšil vztah obou stran. A obnovit web po mnoho let

Pokud chcete následovat, co dělat? (Lze použít okamžitě)

Tento jednoduchý kontrolní seznam můžete začít vytvářet SLA pro služby péče o webové stránky:

1. Vše uvedeno: Napište seznam všech péče o webové stránky, kterou obsluhujete (například zálohování denně/týden, aktualizace CMS/plugin, zabezpečení skenování, monitorování provozu).
2. Určete závažnost problému: Rozdělte problém na úrovně 3-4
   - kritické: havárie webových stránek, nemůže vstoupit do podnikání.
   - Vysoká: Hlavní funkce není k dispozici (například platební systém, kontakt), ale web se stále může zadat
   - médium: Ukázání některých chyb, malé funkce nefungují
   - nízké: nízké: správné, upravují obecné rady.
3. Nastavte odpověď a upravujte: Vytvořte plán pro každou úroveň násilí, jako například
   - kritický: Odpověď 15 minut, Upravit 2 hodiny
   - vysoká: Odpověď 1 hodina, Oprava 8 hodin
   - Střední: Odpověď 4 hodiny, pracovní fronta.
4. ZAPADÁNÍ ZAHÁJENÍ ZAMĚSTNANCE: Většina z nich je 99,5% - 99,9% a stanoví podmínky kompenzace (jako jsou poplatky za služby), pokud nejsou cílené.
5. Návrh: Všechny informace jsou společně dokument, který je snadno čitelný. Může začít s obecnou šablonou ke stažení a úpravě vaší firmě. Více informačních studií ze spolehlivých zdrojů, jako je TechTarget , vám pomohou pochopit definice a komponenty. Lepší
6. Mluvte a souhlasíte se zákazníky: Vezměte tělo SLA a promluvte si se zákazníkem, abyste porozuměli a přizpůsobili se dohromady až do uspokojení obou stran před zahájením práce. Bezpečnost webu E -Commerce je důležitou součástí, kterou by měla být uvedena v SLA, kterou můžete vidět. Český seznam bezpečnosti pro web E -Commerce je pokynem

A konečně, pokud máte pocit, že péče o web je komplikovaná a profesionální, renovace webových stránek od odborníků je další zajímavou možností.

Otázky, které lidé mají tendenci divit a odpovědi, které jsou vymazány

Q1: Uptime 99,9% znamená, jak dlouho web klesne?
Odpověď: Uptime 99,9% za jeden rok umožnilo webu zhroutit asi 8,77 hodin. Tento jasný výpočet umožňuje zákazníkům vidět obrázek a porozumět skutečným omezením.

Q2: Pokud zákazník informuje o firmě uvedeném v SLA, co by se mělo udělat?
Odpověď: Agentura by měla mít systém automatické odezvy. (Auto-Response) to informovat a bude pokračovat při další operaci, s výjimkou kritického problému, který předem souhlasil, že existuje jasná externí podpora.

Q3: SLA je komplikovaný právní dokument?
Odpověď: Není to vždy nutné. Pro péči o webové stránky SLA to může být dokument, který je snadno srozumitelný. Musí však pokrýt důležité problémy zcela zmíněné a přijaté oběma stranami, jeho srdcem je vytvořit jasnost. Nevytváření děsivého právního dokumentu

Q4: Mezi agenturou a na volné noze. Existuje jiná SLA?
Odpověď: Stejně důležité, zda agentury nebo na volné noze, s SLA pomůže vytvořit profesionalitu a také spravovat očekávání zákazníků. Což je zajímavý problém při porovnání mezi zaměstnáním agentury a na volné noze.

Shrnutí, které má být snadno pochopitelné + chtějí to zkusit udělat

SLA není jen nudný dokument. Je však mocným nástrojem pro budování dobrých vztahů mezi zákazníky a agenturami, které pomáhá změnit „plovoucí očekávání“ stát se „hmatatelnými pravidly“, pomáhá snižovat konflikty. Chraňte obě strany a zajistěte, aby spolupracovala hladce a nejúčinnější konečně dobrá investice do vytvoření dobré SLA od začátku z dlouhodobého hlediska ušetří vaše peníze a duševní zdraví

Je čas! Nedovolte, aby se váš obchodní vztah třese kvůli nejasným. Zkuste použít kontrolní seznam, který dáváme k použití a vytvořte první SLA. Ať už jste vlastníkem firmy, který hledá správce webových stránek nebo je agentura, která chce upgradovat vaši službu jako profesionál, začátek SLA je prvním krokem k udržitelnému úspěchu.

‍