Napustnost zákazníka: Tipy pro návrh UX pro zákazníky SaaS, které mohou zákazníci SAAS okamžitě používat.

Už jste se někdy s tímto problémem setkali? Aplikují noví zákazníci ... a „zmizí“

Pro firmu SaaS (Software jako Service) není nic víc než jen pohled, než vidět nový uživatelský graf (nové registrace), ale po několika dnech graf aktivních uživatelů (aktivní uživatelé) jde dolů do propasti. Je to noční můra zvaná „netěsná kbelík“, kterou musíme použít marketingový rozpočet k nalezení nových zákazníků k vyplnění ... a poté pronikají vše.

Možná jste se setkali s situacemi, jako je tento: zákazníci vidí reklamy, přicházejí na web, cítí se WOW a funkce. A rozhodli se stisknout „registraci“ s vzrušením, ale po poprvé přihlášení našli prázdnou obrazovku, komplexní nabídku a nevědí, kde ji začít nejprve používat. Nakonec se vzrušení stalo matoucí. Zmatek byl frustrovaný. A konečně ... stiskněte, aby zavřeli okno a znovu se nevrátí. Nechte své předplatné stát se další náklady, které byly zrušeny v příštím měsíci. To je velký problém v malém výchozím bodě zvaném „zákazník na palubě“.

Výzva pro ilustrace: 2 obrázky grafů v opačném směru První řádek napsal „nové registrace“ stoupající a další řádek říká, že „aktivní uživatel“ se rychle propadl. V obchodě SaaS je vedlejší nádrž na vodu s otvorem, který sděluje „syndrom netěsnosti kbelíku“.

Proč vás zákazníci SaaS „nalévají“, protože nezačali?

Tento problém není způsoben tím, že váš produkt špatně. Nebo bez funkcí, které zákazníci chtějí, ale hlavní kořen je často z „první zkušenosti, setkání“ nebo na palubě zákazníků, které zcela selhalo. Podívejme se, proč se noví zákazníci vzdávají z prvního kroku:

1. Nemohou najít „aha! Moment“ jednou: „Aha! Moment“ je druhý, kterému uživatel rozumí a vidí. „Skutečná hodnota“ vás poprvé, například, když uživatel Dropboxu automaticky vidí soubor přes zařízení. Nebo když uživatelé Slack úspěšně odesílají zprávu týmu poprvé. Pokud vaše palubní paluba nemůže uživatele rychle vést k tomuto bodu, dojde k závěru, že „tento produkt by pro mě nebyl vhodný“.

2. Vy „vystavené“ přetížení informací: Klasické chyby jsou prohlídka produktu, která ukazuje na každé tlačítko z prvního použití. Je to jako vzít někoho, kdo nikdy nejezdil, než se podívá na motor. A vysvětlete práci každého pístu místo toho, abyste učili, jak spustit auto a vystoupit na akcelerátor, výsledek je ohromující a nudný.

3. První obrazovka je „Blank Slate“: Když se uživatel přihlásil a našel prázdnou obrazovku bez informací, bez průvodce řádek. Nic pokračovat v tom, že je to jako zůstat uprostřed otevřené haly. Neví, kde vytvořit projekt. Nebo jak přidat spoluhráče, tato prázdnota vytváří obrovské tření, díky kterému se lidé snadno vzdávají.

4.. Hodnota, která byla slíbena ... Kam jste šli ?: Kdy na webu můžete říci, že váš produkt pomůže. „Ušetřete čas“ nebo „zvyšování prodeje“, ale poté, co uživatelé skutečně používají, nevidí způsob, jak tyto výsledky dosáhnout. Dobré na palubě musí být propojeno. „Marketingový slib“ s „skutečnému použití“

Pochopení těchto příčin je začátkem problému návrhu webových stránek SaaS, který se zaměřuje na růst. Proto musíme i po přihlášení také přemýšlet o této zkušenosti, nejen přilákat lidi, aby se přihlásili

Výzva pro ilustrace: Obrázek uživatele sedí před počítačem. Zmatený a zmatený existuje otazník (?) Plovoucí hlavu. Na obrazovce počítače je komplikované uživatelské rozhraní a šipka směřující ve všech směrech, což odráží přetížení informací.

Nechte na palubě selhat = spálit peníze každý den.

Mít neefektivního na palubě zákazníka není jen o „špatném uživatelském prostředí“, ale má přímý dopad na finanční zdraví a růst vašeho podnikání SaaS. Představte si:

• CHURN RATE SPURT: Toto je nejjasnější efekt. Zákazníci, kteří nerozumí hodnotě produktu, jsou první skupinou zákazníků, kteří službu zruší. Pokud je další platba splatná, je zacházení se starými zákazníky více náklady než nalezení nového zákazníka, ale špatné na palubě vytlačuje nové zákazníky každý den.
• Ztráta nákladů na Acquizz Customer (CAC) ZDARMA: každý baht, každý satang, který platíte s reklamou, SEO nebo různými marketingovými poplatky. Bude okamžitě promarněn, pokud zákazníci, které najdete, mohou uniknout pouze jednou, je to jako hodit spoustu peněz na vyplnění vody v úniku.
• Negativní slovo: zákazníci, kteří mají špatné zkušenosti, nejen odcházejí tiše, ale mají tendenci negativně říkat nebo kontrolovat, že „tento produkt je obtížné použít“ nebo „aplikovat a nemohou nic dělat“. Zničuje reputaci a dělá v budoucnu nalezení nových zákazníků.
• Růst podnikání je narušen: Když se míra chrónu vyšší nebo blíže k míře nových zákazníků vaše firma nebude růst. Budete uvízli na místě bez ohledu na to, jak tvrdá je práce, nevidím výsledky, které vyrůstají.

Tyto problémy jsou často způsobeny zkušenostmi uživatelů, kteří jsou uvízli. Zejména rychlost načítání a odezvy webu, která je důležitým důvodem pro pomalý UX na webu SaaS, aby se zákazníci ztratili , a na palubě je první kontrolní stanoviště, kde je rychlost a hladkost nesmírně důležitá.

Výzva pro ilustrace: Šokující infographic obrazy ukazují, že peníze (dolar image) se nalije do ohně, který zapíše znak „vysoká míra odlivu“ a kouř se vznáší, když se slovo „došlo k CAC“ a „negativní recenze“.

Řešení zde: 5 Hlavní srdce designu UX na palubě, které „je v“

Dobrou zprávou je, že tento problém s únikem lze vyřešit s návrhem zážitku zákazníka na palubě, která je dobře myšlenka a má strategii. Místo stříkání všech funkcí u uživatele bychom je měli postupně vést k úspěchu jeden krok za krokem. Toto je 5 hlavních způsobů, jak můžete začít okamžitě:

1. Začněte „uvítací obrazovkou“, která je přátelská a cíl: První obrazovka, kterou uživatelé vidí po registraci, by měla být vřelé přivítání. Ačkoli také položí 1-2 jednoduché otázky, aby pochopili jejich cíle (personalizaci), jako například „Chcete použít [jaký je název produktu] za co?“ (A. Spravujte projekt B. soukromá práce) Tato odpověď vám pomůže přizpůsobit zážitek z paluby tak, aby vyhovoval jeho potřebám.

2. Použijte „Interactive Product Tour“ místo videí nebo nástroje nástroje nudné: Nejen „bod“, která tlačítka dělají cokoli, ale „vytvořte situaci“, aby uživatelé skutečně jednali, například „Zkuste vytvořit svůj první projekt kliknutím na toto tlačítko“ nebo „Pozvěte 1 spoluhráče uvedením e -mailů.“ Nástroje jako Appcues jsou dobrým příkladem této interaktivní prohlídky.

3. Vytvořte „Onboardling Checklist“ a „Progess Bar“: Lidé mají rádi pocit úspěšného a vidění postupu krátkého kontrolního seznamu (3-5), což je důležitý krok v používání podobných [✓]. Vytvořte první projekt, []. Pomáhá uživateli sledovat kroky až do dokončení. A přimět je, aby se o sobě cítili dobře

4. Návrh „prázdných států“, který je užitečný: Prázdná funkce (například projektová stránka, která nemá projekt) je zlatou příležitostí k výuce uživatelů. Nenechte se otevřít, ale vložte doporučenou zprávu, vyčistěte tlačítko pro volání do funkce nebo krátké video a řekněte: „Začněte svou první věc zde!“

5. Použijte „e -maily životního cyklu“ na začátku pomoci: Ne všichni uživatelé, kteří se vše naučí najednou. Zašlete e-mail, který bude následovat během prvních 1-2 týdnů, aby pomohl stimulovat a poskytovat další znalosti, jako jsou uvítací e-maily, e-maily. Že to nezkoušel, ani inspirativní případovou studii

Chcete -li tyto zkušenosti vytvořit, musí začít pochopením trasy uživatele. Páření cesty uživatelů je důležitý nástroj. To vám pomůže vidět celkový obrázek a navrhnout každý krok přesně

Výzva pro ilustrace: Obrázky uživatelského rozhraní aplikace SaaS, zobrazující „Onboardling Controllist“ s 3 kroky, s první zelenou značkou a s pokrokovou lištou, která běží asi 33%.

Příklady ze skutečné věci: Jak „Slack“ transformuje nováčka na skutečný fanoušek.

Pokud mluvíme o SaaS, která je nejvíce odborníkem na nastoupení zákazníků, musí být název „Slack“ zařazen na první místo. Hluboko chápou, že vytvoření nových uživatelů úspěšně odesílá první zprávu „AHA! Moment“. A takto to dělají:

Počáteční problém: Uživatelé platí, ale nevědí, s kým mluvit nebo jak vytvořit kanál (kanál), takže se cítí užitečně

Jak vyřešit problém Slacka:

• Diskuse o nabočkách: Místo suché prohlídky produktu Slack používá „SlackBot“, což je bot pro mluvit a učit kroky jeden po kroku. Bude se ptát, které nás vyzývají, abychom pojmenovali profil, zkuste sami poslat zprávu SlackBot, takže se cítíme jako chatování s přáteli a naučíme se, jak ji přirozeně používat.
• Okamžitě vytvořte kontext využití: Slack nám poradí, abychom vytvořili první kanál nebo z pozvání spoluhráčů okamžitě z prvního kroku. Abychom se ujistili, že budeme mít „osobu“ mluvit a okamžitě vidět výhody komunikace prostřednictvím aplikace.
• Prázdné státy Inteligentní: V kanálu, který nemá žádné konverzace, Slack to nedovolí, aby byl zdarma. Ale ukáže krátké návrhy, například „Toto je začátek #generálního kanálu. Pokuste se představit!“ Zničit ticho a stimulovat první konverzaci.

Výsledky: S tímto skvělým palubou může Slack změnit obrovské množství uživatelů na zákazníky, kteří platí úspěšně. Uvedli, že tým se zprávou o 2 000 zprávách má šanci zůstat se Slack až 93%, což má dosáhnout tohoto bodu ... musí začít tím, že první zprávu úspěšně odešle první den. Toto je síla designu. Webové funkce SaaS, které stimulují růst s nabočkou jako srdce.

Výzva pro ilustrace: Slack Screen Model s "SlackBot" je posílá nového uživatele, který uvítá. S balónem, který říká: „Ahoj! Pomůžu vám začít používat sám. Zkuste mě zadat zpět!“

Chcete následovat, že? Kontrolní seznam 5 kroků k vytvoření na palubě u zákazníků „Love“.

Přečtěte si zde, pravděpodobně již uvidíte, jak mocný je na palubě. A chtěli byste zahájit vlastní zlepšení, že? Nebojte se, nejedná se o magii. Je to však proces, který lze dodržovat. Zkuste použít 5 kontrolních seznamu. Tento krok je navigační mapa:

Krok 1: Jasně nastavte „aha! Moment“ a „úspěch uživatele“.

• Zeptejte se sami sebe: Jaká je první věc, kterou uživatelé musí dosáhnout, aby „ket“ hodnotu našeho produktu? Poslat první zprávu? Vytvoření první zprávy? Úspěšné připojení k jiným aplikacím? Toto je konečný cíl vašeho paluby.

Krok 2: Mapujte cestu uživatele

• Napište všechny kroky, které uživatelé musí udělat. Od posledně jmenovaného, stiskněte registraci na „Aha! Moment“, které body možná zmatené? Který bod poskytne zvláštní pomoc? Mapa cesty uživatele vám pomůže vidět celý přehled.

Krok 3: Vyberte správný nástroj.

• Nemusíte vytvářet všechno z centra. Nyní existují dobré nástroje, které pomáhají snadno vytvářet interaktivní prohlídku, kontrolní seznam nebo popis, aniž byste museli psát hodně kódu. Pokuste se studovat nástroje, jako je UserPilot nebo Appcues, které pomohou zkrátit dobu vývoje a umožní vám pokusit se rychleji přizpůsobit.

Krok 4: Úvod a vytváření prvků na palubě

• Podle výše uvedených 5 hlavních srdcí nedělejte všechno současně. Ale zaměřte se na hlavní cestu k „Aha! Moment“

Krok 5: Měření, učení a neustálé zlepšování

• Onboarding není jedna věc. Musíte nastavit úspěšný ukazatel (KPI), jako je rychlost aktivace (poměr uživatelů důležité akce), čas k hodnotě (doba trvání momentu AHA!) A míru uchovávání nového uživatele. Pak sledujte informace a najdete bod, který je třeba vylepšit

Mít tým pro vývoj webových stránek SaaS pomůže přinést tyto plány hladce a efektivně.

Výzva pro ilustrace: Velké obrázky kontrolního seznamu na desce mají 5 témat, jak je uvedeno výše. A je tu člověk, který správně tiká v prvním „Definujte AHA! Moment“

Otázky, které lidé SaaS často pochybují o nastoupení zákazníka.

Sestavil jsem populární otázku, která je často slyšet. O tom, aby na palubě odpověděl na palubě, aby se zde objasnilo, abyste byli sebevědomí a připraveni udělat více

Q1: Jak dlouho by to mělo trvat na palubě?
A: Nejkratší nejkratší! Cílem není výuka všech funkcí. Ale je vzít uživatele do „AHA! Moment“ co nejdříve (čas na hodnotu). Pro většinu aplikací na palubě by hlavní aplikace neměla překročit 5-10 minut, ale učení může pokračovat prostřednictvím e-mailu nebo jiných průvodců.

Q2: Měli bychom poskytnout uživatelům „přeskočit“ (přeskočit) prohlídku produktu?
Odpověď: Mělo by to být velmi! Někteří uživatelé možná již používali podobné produkty. Nebo někteří lidé rádi zkoušejí a omyly sami, kteří nutí všechny, aby sledovali turné až do konce, způsobí podrážděnost. Mít „Skip Tour“ nebo „Skip“ je vždy dobrá volba.

Q3: Jak měřit úspěch na palubě?
Odpověď: Podívejte se na 3 hlavní ukazatele: 1. Míra aktivace: Procento nových uživatelů, kteří úspěšně provedli důležitou akci. 2. Udržení uživatele: Opětovné použití nových uživatelů v prvním týdnu nebo prvním měsíci a 3. přijetí funkce: Hlavní míra využití funkce. Že se snažíme učit na palubě

Q4: Najímání odborníků UX/UI , aby pomohli navrhnout na palubě užitečné?
Odpověď: Velmi stojí za to, protože na palubě je jednou z nejvyšších investic do návratnosti (ROI) v podnikání SaaS. Špatný design může způsobit, že ztratíte zákazníky a nepřetržitě spálí marketingový poplatek. Mít odborníky na pomoc restrukturalizovat, návrh toku a testování A/B sníží riziko a zavede vás k výsledkům mnohem rychleji.

Výzva pro ilustrace: Velká ikona obrazu lampy spolu se symbolem otázek a odpovědí (Q&A), aby se řešení sdělilo

Je čas vyplnit únik! Změňte nového žadatele na zákazníka, který „bez vás nemůže žít“

V tomto okamžiku se domnívám, že můžete jasně vidět, že na palubě zákazníka není jen „doplněk“ nebo „krásné funkce“, ale je to jedna z nejvíce „růstových strategie“ podnikání SaaS. Je to most, který spojuje „slib“, který jste na webu poskytli s „skutečnou hodnotou“, kterou zákazníci obdrží z vašeho produktu.

Investice je účinná s vynikajícím designem na palubě UX je nejchytřejší investicí. Pomůže to snížit míru zrušení (Churn), zvýšit hodnotu životnosti zákazníka (životnost zákazníka) a změnit nové zákazníky, kteří jsou zmateni jako skutečný fanoušek, který miluje a vypráví váš produkt hrdě.

Už nenechte svůj „tank“ „“ prosakovat. Pokuste se přinést kontrolní seznam a koncept, který jsem dnes dal. Vraťte se ke kontrole a naplánujte svůj proces na palubě. Počínaje malými kroky, měřením a nepřetržitým vývojem. A určitě uvidíte pozoruhodnou změnu ve vaší firmě.

Dnes ... jste připraveni postavit nejsilnější most pro své zákazníky?

Pokud chcete partnera a profesionální tým, který vám pomůže navrhnout a vyvinout zážitky na palubě na webu SaaS, který je nejen snadno použitelný, ale může také pomoci „změnit uživatele na zákazníky“ . Jsme připraveni pomoci vašemu podnikání v SaaS udržitelně.

Výzva pro ilustrace: Dva obrázky z rukou spojují poslední hádanku dohromady. Puzzle má slovo „onboarding“ a když se úspěšně stal silným mostem spojujícím „nový uživatel“ se stranou „šťastný zákazník“.

‍