SCOPE MANALION MANAGEMENT: Jak jemně odmítnout zákazníky a udržovat vztahy.

„Chtěl bych trochu přidat ...“ Problém se světem, který projekt zlomil.

Už jsi někdy? Projekt chodí dobře, jak je plánován. Všechno vypadá růžové. Ale pak byl zvuk nebe (nebo hrůzu?) Od zákazníka hlasitější: „Nong, mohu to trochu opravit?“ Nebo „jen si jen pamatujte. Chtěli byste také tato funkce, neměla by to být obtížné?“

Tato slova jsou začátkem katastrofy, kterou pracovníci. Ať už se jedná o agenturu na volné noze nebo tým pro vývoj softwaru, jsou dobře známé jako „Scope Creep“ (Sophop) nebo „Klíčení“. Je to rozsah práce postupně. Rozšířil se o něco více než první souhlasil z „trochu“ se stal „o něco více“ a nakonec se stal „slonovým dílem“, které způsobilo rozpočet i moc týmu, který se pomalu zhroutil.

Pokud se s tímto problémem setkáte, nebojte se. Nejste sami a tento článek je světlem na konci tunelu, který přijdeme -v tom, co je tato podmínka. A důležitá věc je, jak můžeme mít způsob, jak předcházet a vypořádat se s tím profesionálně? Aby projekt skončil krásně a stále udržoval dobré vztahy se zákazníky

-Pompt pro ilustrace-

Grafický obrázek ukazuje na volné noze nebo tým sedí před chrámem. S mnoha směry šipky se zprávou „Add více“, „vyřešit toto“, „Trochu více“ spěchat do malého démona, který se vplíží do projektu

Proč se může rozsah Cree stát? Přes mluvení?

Mnoho lidí se může zpočátku divit, rozsah práce byl jasně dohodnut. Proč se mohou problémy s klíčením znovu stát? Ze skutečných zkušeností a informací od odborníků, jako je institut projektového řízení (PMI), se zjistí, že hlavním důvodem obvykle pochází z těchto faktorů:

• Rozsah počáteční práce je nejasný (nejednoznačná definice rozsahu): Toto je nejběžnější kořen. Smlouva se slovem „I udělám“ nebo „tento přehled“ bez dokumentů určujících podrobnosti o funkci, počtu časů korekcí nebo toho, co „vyloučení“ je v případě, což způsobuje interpretaci, která se snadno neshoduje.
• Špatná komunikace: Tým nemusí rozumět skutečným potřebám zákazníků od začátku. Nebo sami zákazníci nemusí rozumět technickým omezením, která způsobují, že se očekávání obou stran neshodují
• Buďte ohleduplní a bojí se ztráty zákazníků: zejména s nezávislým nebo malým agenturou, která odmítá zákazníky, je snadné říci, ale je to těžké to udělat. Máme tendenci se bát, že zákazníci nejsou šťastní a ukončeni. Způsobuje, že dodržuje žádost o malou částku, dokud se nakonec nestane velkým problémem
• Zákazníci nerozumí složitosti: V rohu zákazníka se může zdánliví požadavek „trochu“, například „jen změna tlačítka barev“. Ve skutečnosti to však může ovlivnit jiné části. Systému a zabere více času na přemýšlení o dobré fázi objevu od začátku pomůže tento problém hodně snížit
• Nedostatek procesu kontroly změn: pokud existuje žádost o změnu nebo přidání. Neexistuje však žádný oficiální proces na podporu všeho, že budou viněty. Znemožňuje kontrolu situace

Pochopení těchto příčin je prvním kontrolním bodem, který nám pomůže plánovat zabránění historii opakovat další projekt.

-Pompt pro ilustrace-

INGIGUE Snímky, které shrnují 5 hlavních příčin rozsahu, pomocí ikon v každé položce, jako je ikona rozmazaných dokumentů. (Rozsah není jasný), ikona telefonu, která je rozbitá (komunikace), ikona ve tvaru srdce (vědomí) atd.

Pokud to, jak to bude mít nepřetržitě růst práce, jak to ovlivní?

Nechat rozsah plazit se kousat projekt nepřetržitě, aniž by se jednal, může se zdát, že v krátkodobém horizontu nakupuje klid. Dlouhodobý dopad je však vážnější, než se očekávalo jak pro projekt, tým a vaše vlastní podnikání

• Překročení rozpočtu: Každé „trochu“, které přidalo, znamená čas a zdroje, které vyžadují více. Což znamená, že náklady na projekt jsou také vyšší, pokud se neúčtujete více, vaše zisky se sníží. Nebo možná do bodu ztráty
• Doručené v mrtvých termínech: Když se práce zvyšuje, ale čas je stále stejný zpoždění, je nevyhnutelné. Což ovlivňuje spolehlivost a může poškodit podnikání zákazníka
• Vyhoření týmu: Chcete -li pracovat tvrději pod tlakem a musí často upravovat práci na „Ne v plánu“, podkopávejte dobré povzbuzení, které způsobuje vyčerpání týmu a může vést ke snížení kvality celkové práce
• Snížená kvalita: Aby se tým včas dokončil, může tým spěchat, dokud není čas zkontrolovat kvalitu práce (zajištění kvality), což způsobuje chyby.
• Vztah se zákazníkem je horší: Je to divné? I když se snažíme dělat všechno, jak se ptá zákazník, ale nakonec může být vztah horší. Protože když je projekt zpožděn a rozpočet eskaloval zákazníci, nejsou stejně šťastní. Klíčem je problém s dobrým záměrem dobrá komunikace. Zkuste si přečíst více o komunikačních pokynech se zákazníky pro agentury, abyste si navzájem vytvořili dobré porozumění

Je vidět, že zanedbávání rozsahu dotvarování není dobrým řešením. Ale je to časová bomba, která čeká na váš projekt.

-Pompt pro ilustrace-

Obrázky, které ukazují 4 negativní dopady v jednom snímku: 1) kalendář, který je roztrhán přes linii 2) Rozbijte a prázdná prasečí banka. 3) Obrázek týmu, který vypadá unavený, je vyčerpaný. 4) Kvalitní graf propasti

Existuje nějaké řešení? A kde by to mělo začít?

Dobrou zprávou je rozsah plíživého. Je to problém, který může zabránit a spravovat! Klíč je proaktivní (proaktivní) místo čekání na vyřešení problému, když se to stane (reaktivní). Řešení můžeme rozdělit na 2 hlavní části: „prevence“ a „jednání“.

Část 1: Prevence (prevence)

• 1. Definujte rozsah práce tak jasný jako podrobný rozsah práce - SOW:
• Toto je nejdůležitější srdce. Váš dokument SOW musí být velmi podrobný. Jasně specifikujte, že „co je to dělat“ a „Co je to, co nedělá“, včetně počtu časů v korekci, podrobností o funkcích a očekávaných výsledcích (deliveables), to vytvoří od začátku vzájemné porozumění. Podle odborníků z manažera digitálního projektu
• 2. Existuje proces změny požadavku (proces požadavku na změnu):
• Vytvořte formální způsob, kdy zákazníci chtějí požádat o úpravu nebo přidání práce, například použití „formuláře požadavku na změnu“, který zákazníkům umožňuje určit podrobnosti o tom, co chtějí. Spolu s dopadem dopadu týmu pro hodnocení na čas a další výdaje a poté jej před zahájením práce pošlete zpět zákazníkovi, aby se schválil
• 3. Cena založená na hodnotě:
• Namísto výpočtu ceny podle pracovní doby zvažte ceny založené na hodnotách , které se zaměřují na obchodní výsledky pro zákazníky. To pomůže mluvit o rozsahu práce a dalších výdajích za „hodnotu“, které se zvyšují.

Část 2: Reakce - Když čelí žádosti

• 1. Naučte se odmítnout tiše (umění říkat „ne“):
• Odmítnutí neznamená, že nechceme pomoci. Ale má udržovat standard věty používání projektu, jako je „Tato myšlenka je velmi dobrá! Ale protože tato část je mimo rozsah, který byl dohodnut nejprve, rád bych posoudil čas a další výdaje. Poté posílám jako samostatnou nabídku, které je třeba zvážit“.
• 2. sdělit důsledky přímých:
• Vysvětlete zákazníkovi, aby pochopil, jak požadavky ovlivní časovou osu a rozpočet. Celková show pomůže zákazníkům lépe se rozhodnout o tom, zda se žádost stojí za to vyměnit nebo ne.
• 3. Vytvořte dokumenty pokaždé:
• Bez ohledu na to, co se dohodnete na telefonu nebo na schůzce, měl by e -mail shrnout, co souhlasilo s posíláním zákazníkům pokaždé jako důkaz a zabránit budoucím nedorozuměním.

Nejlepší zahájení je návrat do vašeho pracovního procesu. A začněte stavět „ochranné brnění“ před dalším projektem

-Pompt pro ilustrace-

2 Části infographic obrázků jsou „Prevence“ s ikonami štítu, SOW a FEATION. Druhou částí je „manipulace“ s ušima telefonu se slovy, grafy, efekty a potvrzovacími dokumenty.

Příklady ze skutečné věci, která bývala úspěšná

Představte si agenturu, která vytvoří web s názvem „dobrý designový kód“, který měl bolesti hlavy, a problém neskončení většiny projektů má tendenci zpožďovat o 30–50% více zpožděných a zisky jsou mnohem menší než vyhodnoceny. Tým začal docházet ohněm, protože se musel vrátit a opravit. „Malá věc“, která se neustále zvyšovala

Problémy, s nimiž se setkáte: Zákazníci často říkají „přemýšlejte o tom a získají to také“ nebo „uvidíte jiné webové stránky, jako je tento, můžete nás také přimět?“ Který „designový design kódu“ je často dohodnut kvůli zvážení.

Jak používat: Rozhodli se přepracovat všechny nové procesy. Počínaje „fází objevování“ před zahájením projektu pokaždé. Abychom mohli hluboce porozumět potřebám zákazníků a vytvořit rozsah dokumentu práce (SOW) , který je velmi podrobný, zadejte každou funkci na každé stránce a jasně určete, že „může upravit návrh dvakrát“ a „Přidání funkcí jiných, než je toto, budou mít další výdaje podle nové citace“

Kromě toho také snadno vytvářejí na webu „formulář žádosti o změnu“, aby zákazníci vyplnili, když potřebují více. Ve formě bude počáteční dopad vždy zaslán zpět zákazníkovi, aby nejprve schválil.

Výsledky: Během prvních 3 měsíců může dojít k ránu. Poté však zákazník tento proces začal chápat a respektovat. Konverzace se změnila z „mohu přidat“ jako „Pokud chcete, aby tato funkce přidala další, jak mít kroky a náklady?“ Projekt začíná včas. Rozpočet nečiní. Tým se vrátil k povzbuzení a co je nejdůležitější, vztah se zákazníkem je lepší, protože vše je transparentní a systematické. Nyní může „design kódu“ přijmout více práce a mít mnohem jasný zisk. Toto je síla správy rozsahu dotvarování správně.

-Pompt pro ilustrace-

Srovnávací obrazy agenta/po „návrhovém kódu“ po boku je stresující tým. Existuje plný plakát. Poté je obrázek úsměvu, který ukazuje na tabuli, která má jasný plán a zákazník drží ruce s uspokojením.

Pokud chcete následovat, co dělat (kontrolní seznam, který lze použít okamžitě)

Přečtěte si zde, že byste chtěli začít spravovat rozsah ve své organizaci, že? Zkuste použít tento kontrolní seznam jako způsob, jak začít. Udělejte jeden po druhém. Ale dělejte důsledně

1. [] Vraťte se a přečtěte si svou starou smlouvu a nabídku: Najděte zranitelnost, že není jasné? Která část, která dává příležitost interpretovat? Dělejte si poznámky k zlepšení v příštím čísle.
2. [] Vytvořte si vlastní škálu práce (SOW) Šablona: Šablona designu, práce, práce, práce, kompletní témata, včetně námitka, deliveAlelaLALLES (doručené výsledky), předpoklady (předpoklady), vyloučení
3. [] Žádost o změnu: Žádný komplikovaný nesmí začít jednoduchým formulářem formulářů Google, který zákazníkům umožňuje vyplnit, když potřebují změnu. Je důležité mít jasný krok, že „kdo“ je vyhodnocení dopadu a „kdo“ je schválen.
4. [] Připravte profesionální skript pro popření: Přemýšlejte a napište věty, které budete používat k mluvení se zákazníky při odmítnutí nebo oznámení o dodatečných nákladech. Příprava vás učiní s jistotou a přirozenějším, například:
   • "Myšlenka je velmi dobrá. Aby se náš hlavní projekt posunul vpřed podle plánu, chtěl bych pro tuto další část uvést nabídku."
   • "Chápu, že chci, aby práce vyšla nejlépe. Ale pro nás, abychom ovládali rozpočet a čas, může být tato změna ve fázi udržována."
5. [] Komunikace tohoto příběhu s týmem: Všichni v týmu musí také pochopit a používat tento nový proces. Za účelem komunikace se zákazníky stejným směrem
6. [] Vzhledem k dlouhodobé smlouvě (údržba SLA): U některých typů práce, jako je webová stránka, má měsíční nebo roční smlouvu o údržbě (SLA) pomůže spravovat malou žádost o změnu. Aniž byste museli pokaždé zasáhnout novou nabídku

Změna vyžaduje čas a trpělivost. Ale výsledek rozhodně stojí za to

-Pompt pro ilustrace-

Velký obrázek kontrolního seznamu na obrazovce tabletu s rukou osoby tiká v každé položce s jednoduchou ikonou -to -understand v každé položce (například zvětšená ikona brýlí pro kontrolu, ikona dokumentu pro SOW)

Otázky, které lidé mají tendenci přemýšlet (a odpovědi se vyčistily)

Otázka: Pokud odmítneme nebo účtujeme více zákazníků, nebudou naštvaní nebo uvidíme, že nejsme laskaví? Odpověď: Tento pocit se může stát. Důležitou věcí však jsou „komunikační metody“ a „profesionalita“, přiměřeně odmítá a navrhování řešení (jako je například další nabídka, ponechání na Facebooku 2) není odpovědné. Z dlouhodobého hlediska však má zachovat standardy a kvalitu projektu, zákazník uvidí hodnotu tohoto profesionála než „získat“ vše, co požaduje, ale projekt je porušen. Otázka: Malá práce, jen 5-10 minut, musíte udělat více peněz? Odpověď: Jedná se o záležitost, která vyžaduje diskrétnost. Někdy je malá pomoc vytvořit dobrý vztah. Musíte však jasně nastavit své „dělicí linky“, která může mít kritéria, že „pokud se jedná o práci, která trvá méně než 15 minut a lze ji okamžitě provést, bude z ní služba“, ale pokud spustíte žádost, jako je tento, často (například 3-4krát týdně), to je signál, že musíte začít používat proces požadavku na změnu, aby vaši zákazníci viděli, že je cenná. Otázka: Co dělat, pokud zákazník neplatí více? Ale stále potvrzuje, že si na požadovanou práci přijmete? Odpověď: Toto je nejobtížnější situace. Musíte však dodržovat smlouvu a rozsah, který byl od začátku dohodnut. Vraťte se k dokumentům SOW a zdvořile objasňujte, že to, co je požadováno nad rámec skutečné dohody. Pokud může zákazník muset vyjednat společné řešení, například zmenšení rozsahu původní práce výměnou za novou potřebnou funkci. Nebo v nejhorším případě možná bude muset zvážit ukončení projektu podle smluvních podmínek, což je něco, co se nikdo nechce stát, ale mít stručnou smlouvu vám pomůže chránit. Otázka: Jaké nástroje mohou pomoci spravovat tyto věci? Odpověď: Ano! Nástroje pro správu projektů, jako jsou Asana, Trelllo, Jira nebo Clickap, vám mohou pomoci vytvořit úkol, sledovat pokrok a vidět celkový projekt lépe. Usnadňuje vysvětlení toho, co tým dělá a jak bude nová práce přidána do současného plánu?

-Pompt pro ilustrace-

Ilustrace ve stylu Q&A s velkým otazníkem (?) A velkým symbolem (✓ ✓), spolu s kreslenými postavami, které se diví, a lidé, kteří kývnou.

Shrnutí: Změňte „klíčení“ na „příležitosti k růstu“

Řízení rozsahu Creep není jen o odmítnutí zákazníků. Ale je upgradovat profesionalitu ve vašem projektovém řízení, jedná se o transparentní proces. Způsobuje, že vás i zákazníci uvidíte stejný obrázek od začátku do konce

Klíčem je změnit z „obranné“ práce na „proaktivní plán“. Investiční doba, smlouva a dokument rozsahu (SOW) být zpočátku stručný. Může to vypadat jako nuda a ztráta práce. Ale věřte tomu, je to z dlouhodobého hlediska šetří čas, rozpočet a obrovskou sílu vašeho srdce.

Nenechte slovo „Chtěl bych trochu přidat“, aby už zničil váš projekt a dobré úmysly!

Je čas použít kontrolní seznam, který jsme poskytli, abychom se pokusili požádat o váš další projekt. Začněte s malými věcmi, které lze okamžitě provést a určitě uvidíte změnu.

Pokud hledáte partnera, který těmto problémům chápe a má systematický pracovní proces pro vytváření digitálních projektů. Ať už se jedná o web nebo vývoj, Vision X Brain je připraven konzultovat a spolupracovat s vámi na vytváření vynikajících výsledků bez problémů klíčení!

-Pompt pro ilustrace-

Inspirační obrázek ukazující, že pracovníci třese ruce se zákazníky. S pozadí rostoucího grafu a existuje ikona štítů, která zabrání plíživému rozsahu, kalendáře, který je odeslán včas, a trofej úspěchu

‍