Mapování cesty uživatele: Jak porozumět zákazníkům navrhnout web, který splňuje potřeby.

Vytvořte krásný web, marketingový rozpočet. Ale proč si zákazníci nekupují? Skutečný problém v životě

Cítili jste se někdy takto? Webové stránky společnosti jsou dobře navrženy. Vypadá krásně a moderní investoval mnoho rozpočtů na střelbu, lidé chodí každý den na web. Ale ... proč ne prodej? Zákazníci přicházejí a pak rychle chodí ven (vysoká míra okamžitého opuštění), přidávají produkty do koše a pak zmizí (opuštění vozíku) nebo nejvíce zraněním je pozdravit se hodně zeptat, ale nikdo nemůže prodej uzavřít. Je to jako křičet v prázdné místnosti ... hlasité, ale nikdo opravdu neslyšel. To, co se snažíme tento problém sdělit, není způsobeno vaším špatným produktem. Nebo marketingový tým není dobrý, ale jeho původ může být něčím, co jste přehlíželi: „Stále nechápete cestu zákazníka.“

-Pompt pro ilustrace-

Fotografie majitelů podniků nebo marketingových týmů, které sedí před obrazovkou počítače, ukazují vysoce návštěvníka webových stránek, ale prodejní graf byl zcela tichý. Přináší zmatek a trapnost

Proč k tomuto problému došlo: Naše „Non„ Design Trap “není“

Většina problémů vyvstává, protože máme tendenci vytvářet webové stránky z naší vlastní perspektivy (dovnitř). Myslíme si, že známe naše výrobky nejlépe. Představujeme proto funkce a propagační akce, které „bychom chtěli říct“ zapomenutím, že zákazníci mohou „nechtějí vědět“ v tom, co jsme v té době řekli, zapomněli jsme položit nejdůležitější otázku: „Co se nyní zákazníci cítí? A co od nás chceš? Přirozeně se neliší od navigace oceánu bez příležitostí k kompasu k dosažení cíle (tj. Rozhodnutí o nákupu zákazníka) by bylo obtížné.

-Pompt pro ilustrace-

Srovnávací obrázky na obou stranách One Side je obrázkem „Mozek vlastníka firmy“ je plný funkcí, cen, propagačních akcí. Druhou stranou je „mozek zákazníka“, který je plný otázek, obav, nejistoty s bariérou uprostřed.

Pokud to odejde, jak to ovlivní: když se „nepochopení“ stane nejdražšími náklady.

Nechat tuto „mezeru nedorozumění“ pokračovat v tom, že způsobí bolestivější účinky, než se očekávalo v dlouhodobém horizontu. Představte si:

• Rozpočet marketingu odpadu: Můžete hodit obrovské peníze a přitáhnout lidi na web. Ale šli ven do holých rukou, jako je nalití vody do úniku
• Ztracené prodejní příležitosti: Zákazníci, kteří si místo toho musí koupit
• Snížení loajality ke značce: Když se zákazník domnívá, že značka mu nerozumí, jedinečný zážitek ho přiměje, aby se nechtěl znovu vrátit.
• Nevýhodová rasa: V době, kdy každá firma soutěží ve značkách „zkušeností“, které se nepřizpůsobují porozumění zákazníkům, určitě zůstanou pozadu

Konečně nejdražší náklady není reklama, ale „ztráta zákazníků“ pro konkurenty, kteří dělají domácí úkoly.

-Pompt pro ilustrace-

Graf grafu „marketingu“ roste, ale „míra konverze“ klesá se stříbrnou ikonou, která létá pryč.

Existuje nějaký způsob, jak opravit: Zjistěte „nástroj pro mapování uživatelů“ „návštěvníci“ k „zákazníkům“

Řešením tohoto problému je zastavit „hádání“ a systematicky „rozumět“ pomocí nástroje zvaného User Journey Mapping . Co je to mapování cesty uživatelů Když mluvíme o nejjednodušším obrazu, je to „cestovní mapa zákazníka“, která vypráví celý příběh vašich zákazníků s vaší značkou. Od té doby, co vás znal k rozhodnutí koupit a stát se běžným zákazníkem, tato mapa není jen „začínající“ a „cílová čára“, ale ponoří se do:

• Persona: Fiktivní postava představující vaše cílové zákazníky.
• Fáze (krok): Hlavní okamžik, který musí zákazníci projít, jako je realizace problémů (povědomí), s ohledem na alternativy (zvážení), rozhodnutí (rozhodnutí) a re -nákup
• Touchpoints (Touch Point): Cesta nebo bod, kde zákazníci komunikují s vaší značkou, jako je vidět reklamy na Facebooku, hledat na Googlu, přicházejí na domovskou stránku, přečtěte si recenze, promluvte si s admin.
• Myšlenky a pocity (nápady a pocity): Co si myslí, že si zákazníci myslí? Jak se cítíte? (Jako je zmatený, nadšený, nejsem si jistý, úleva)
• Body bolesti (Problém/překážky): Co je to, co způsobuje, že se zákazníci cítí frustrovaní nebo chtějí opustit mid -cars?
• Optaties (příležitosti ke zlepšení): Co můžeme udělat pro to, abychom tyto body bolesti napravili a vytvořili lepší zážitek?

Začátek mapování cesty uživatele je změnit pohled z „Co chceme říct?“ Co chtějí zákazníci vědět a jak se cítit “, které je srdcem uživatelské zkušenosti (UX), které je úspěšné?

-Pompt pro ilustrace-

Krásná a jasná mapa cesty uživatelů ukazuje kroky od povědomí po udržení a osobnost. Procházka po trase. A nad hlavou se objevuje ikona/pocit, který se objevuje

Příklady ze skutečné věci, která bývala úspěšná: internetový obchod v prodejním obchodě 200% kvůli „mapovému“ jednomu listu

Abych byl jasnější, chtěl bych uvést příklad „jednoho online stromového obchodu“, který se narazil na problém se zákazníky, kteří opouštějí velmi vysoký koš. Nejprve si tým myslel, že to může být za cenu produktu. Ale poté, co udělali mapu cesty uživatelů hlavních zákazníků (pracovník kanceláře, který chce přimět strom, aby zdobil stůl), objevili šokující pravdu. Bod bolesti není důležitý při „ceně stromů“, ale v „obavách o přepravu“ a „nejistoty o tom, jak se starat o stromy“. V procesu pokladny budou zákazníci váhat, když uvidí další přepravu. A bez jakýchkoli informací, které jim pomáhají být přesvědčeni o péči o stromy, tým pak přinesl informace z mapy Journey, aby se zlepšil tím, že jasně ukázal poplatek za přepravu ze stránky produktu, připraven vytvořit sekci „Upsell“. A přidat recenze od zákazníků, které potvrzují, že „začátečníci přežili“ na stránku pokladny. Výsledkem je, že míra košů se snížila o více než 60% a celkový prodej se během 3 měsíců zvýšil o 200%. Všechny tyto pocházejí z „Stop -Guess“ a spusťte „porozumění“ zákazníkům prostřednictvím mapy.

-Pompt pro ilustrace-

Před zlepšením ceny produktu a tlačítkem nákupu obrázek na mobilním telefonu na mobilním telefonu na mobilním telefonu. Po vylepšení existují jasné informace o doručení, existují recenze zákazníků a přidala radu ohledně relevantních produktů.

Pokud chcete sledovat, co dělat: 6 kroků k vytvoření mapy cesty uživatele.

V tomto okamžiku byste chtěli vytvořit tuto úžasnou mapu pro své podnikání, že? Dobrou zprávou je, že to nemusí být komplikované nebo vždy drahé. Zkuste sledovat těchto 6 jednoduchých kroků.

1. Stanovte cíle a persona: Začněte s otázkou, že „co budeme vyrobit tuto mapu?“ (Například pro snížení míry koše) a „Kdo děláme mapu?“ (Nejprve vyberte Persona nebo 1 hlavní skupinu zákazníků)
2. Nastavte hlavní krok (fáze): Jednoduché postupy cestování zákazníků od před setkáním s námi až do dokončení nákupu, například rozpoznávání> Vyhledávání> Porovnat> Koupit rozhodnutí> Čekání na položku
3. Určete dotykový bod (dotykové body) a akce (akce): V každém kroku, kde se s námi zákazníci setkávají (Google, Facebook, Page) a co dělají (klikněte na reklamu, přečtěte články, sledujte videa, stiskněte tlačítko Add do CART).
4. Hluboko na nápadech a pocitech: Toto je srdce! Zkuste hrát zákazníka a zeptat se sami sebe, zda „Když jsem to dělal, co si myslím? Jak se cítíš?“ (Například: „Tento web je tak pomalý ... frustrovaný“, „velmi málo informací o produktu ... nejsem si jistý .
5. Najít body a příležitosti bolesti: Podle informací, nápadů a pocitů v článku 4, jaké jsou „body bolesti) a změníme ji na„ příležitosti “ke zlepšení?
6. Přizpůsobeno a měřeno: Využijte „příležitosti“, s nimiž se opravdu setkáváte, abyste zlepšili svůj web nebo proces, jako je zlepšení struktury UX webu (zlepšení struktury UX pro lepší navigaci ) a sledujte výsledky toho, zda čísla tato čísla zlepšila nebo ne.

Právě toto, získáte první mapu uživatele, která je užitečná a lze ji použít.

-Pompt pro ilustrace-

Infox shrnuje 6 kroků pro vytvoření mapy cesty uživatele pomocí ikony Easy -TO -COUNSTAND v každém kroku. (Ikona brýlí, ikona, ikona mapy, ikona lampy)

Otázky, které lidé mají tendenci divit a odpovědi, které jsou vymazány

Jak podrobná mapa cesty uživatelů?
Odpověď je „dostatečně podrobná, aby našla příležitosti.“ Na začátku nemusí být 100% dokonalá. Stačí mít hlavní komponenty (persona, fáze, dotykové body, body bolesti). Stačí provést smysluplné změny.

Musíte používat drahé nástroje?
Vůbec není nutné! Můžete začít s papírem na tabuli, vyrobeným v tabulce nebo používat levný online nástroj, jako je Miro nebo Figma. Důležité je „data“ v něm. Ne krása nástroje

Odkud pocházejí informace o Persona a Moust Map?
Nejlepší zdroj je „skutečný zákazník“! Můžete sbírat z:

• Pohovory se zákazníky přímo
• Dotazník
• Viz informace z Google Analytics.
• Přečtěte si recenze nebo komentáře k sociálním médiím.
• Zeptejte se týmu, který se často setkává s zákazníky, jako jsou prodejní týmy nebo administrátor.

Mapa cesty uživatele, uděláte to jednou?
Ne, mapa Journey je „živý dokument“, který by měl být vždy kontrolován a aktualizován (například každých 6-12 měsíců), protože chování zákazníků, technologií a trhů se neustále mění. Vždy pochopte, že cesta zákazníka je tipy udržitelného úspěchu, protože skupina UX Nielsen Norman Group poskytla radu.

-Pompt pro ilustrace-

Obrázek příspěvku -Poznámka s ikonou body bolesti (zamračení) a příležitostí (lamp) na mapě cesty uživatele, který zprostředkovává neustálé zlepšování a vývoj.

Shrnutí: Změňte „mapu“ na „prodej“ dnes.

Vytvoření mapy cesty uživatelů není jen krásný dokument. Nahoru jeden list a pak končí, ale je to „změna myšlení“ celé organizace. Chcete -li se obrátit a podívat se na všechno očima zákazníka, je to mocný nástroj, který pomůže rozbít zeď mezi „USA“ a „zákazníky“ a změnit z marketingu „nuceného“ na „atraktivní“ marketing, který vytváří působivé zážitky, dokud si zákazníci nebudou muset vybrat.

Nedovolte, aby váš web byl jen „showroom“, který je krásný, ale nikdo už nekupuje. Zkuste použít principy mapování cesty uživatelů. Začněte malým krokem. Vyberte pouze 1 osobu a zkuste nakreslit mapu cestování. Zaručuji, že na cestě najdete skrytý „poklad“. A určitě může změnit „návštěvníka“ na „skutečného zákazníka“

Je čas přestat hádat zákazníky. Poté se otočila a vytvořila zážitek, který by se zamilovali do skutečně porozumění, pokud chcete odborníka na design UX/UI , pomůže vám vytvořit mapu cesty uživatele a navrhnout web, který se setkává s zákazníky a vytváří prodej. Náš tým je připraven poskytnout bezplatnou konzultaci!

-Pompt pro ilustrace-

Obrázek dvou lidí (majitelů podniků a zákazníků) se navzájem chytí pozadí vyššího prodejního grafu. Vyvolává úspěch vytváření dobrých vztahů a vzájemného porozumění.

‍