Jak napsat chybovou zprávu, dobré a přátelské pro uživatele.

"Web havaruje?"

Už jste někdy byli ... Budu stisknout, abych zaplatil svou oblíbenou položku. Vyplňte všechny informace o kreditní kartě vzrušením. Ale pak se zpráva odrazila, že „chyba“ ... krátké slovo, které změnilo vzrušení na okamžitě podrážděnost „kam chybět?“ „Co dělat dál?“ Tyto otázky běžely v hlavě. Ale obrazovka má pouze odpovědi bez odpovědi konečně, právě jste si povzdechli a odtlačili tuto tvář ... Pokud nechcete, aby zákazníci zažili tento typ zkušeností na vašem webu nebo aplikaci, je tento článek „Písmo“, které změní chybovou zprávu, která bývala „darebákem“, zničí zážitek do „asistenta“, který nezaujal zákazníky nezaujatý.

Proč je zbytečná chybová zpráva, která je stále dialogem?

Mnoho lidí si může myslet, že chybová zpráva je pouze „malá část“ systému, ale ve skutečnosti je to „ukazatele“, že nám záleží na zkušenosti uživatele (uživatelský zážitek), kolik problému chybové zprávy pokrývá a nepomáhá uživatelům často způsobeným těmito důvody.

1. napsané programátorem pro programátory: Ve světě oznámení o vývoji softwaru se často pro vývojáře vytvářejí, aby pochopili chybu systému, například „chybový kód: 502“ nebo „výjimka nulové ukazatele“, která je užitečná v vývojovém týmu. Pro obecné uživatele se však neliší od mimozemského jazyka, který je více matoucí než porozumění.

2. s výhledem na důležitost psaní UX: Mnoho organizací věnovaných designu (UI), aby byly krásné, ale zapomněly, že „slova“ nebo „text“ jsou součástí designu, žádný autor UX nebo osobu přímo zodpovědný. Způsobí, že tato část bude bohužel zanedbána

3. spěchejte, dokud není čas věnovat pozornost: v procesu vývoje, který musí konkurovat času na psaní dobré chybové zprávy, je často považován za poslední „jen dost“, což nám umožňuje získat prefabrikovanou zprávu, která je v bezvědomí a není skutečně navržena tak, aby pomohla uživatelům.

Pochopení těchto příčin je začátkem vytváření lepšího zážitku. A je důležitým základem pro vylepšení UX/UI, která pomůže přidat hodně konverze vaší firmě.

[Výzva pro ilustrace: Cartoon ukazující programátora pokrčí rameny jedno rameno. S krabicí „Chyba: 0xdeadBeef“ plovoucí, zatímco druhá strana je uživatel, který je zmatený a zmatený]

Jen „chyba“ jedno slovo ... může zničit podnikání více, než si myslíte

Možná si pomyslete: „Je to jen malá oznámení.“ Ve skutečnosti je však dopad špatné chybové zprávy násilný a poškozený v mnoha dimenzích.

- Míra konverze Dang: Toto je nejzřetelnější účinek. Když se uživatelé setkávají s problémy (například vyplnění formuláře, placení neúspěšné platby) a neobdrží jasnou radu, jak opravit, okamžitě se vzdají svých záměrů. To znamená ztrátu prodeje a obchodních příležitostí před očima.

- Uživatel ztratil důvěru (ztráta důvěry): Webové stránky, které komunikují, neví o tom, aby se uživatel cítil, že systém „nespolehlivý“ a „neprofesionální“. Začnou si být jisti, zda jsou informace bezpečné nebo ne. A toto váhání, díky kterému se rozhodli místo toho použít službu konkurentů

- Zvýšit zátěž týmu podpory: Když uživatel nemůže vyřešit problém, bude se hrnout, aby kontaktoval tým zákaznických služeb s opakovanými otázkami: „Proč se nemůžete přihlásit?“

- Přerušte obraz značky: Špatné zkušenosti budou zapamatovány a řečeno, zda se uživatel cítí frustrovaný pokaždé, když ji využijete, aby se vrátili znovu, je téměř nula. Je tedy důležité usnadnit přístup všeho. Které se můžete dozvědět více z kontrolního seznamu, a zpřístupnit web (dostupnost webu)

Nechte chybovou zprávu, která není kvalita, vznášejte se ve vašem systému. Neliší se od pasti, která udržuje zákazníky jeden po druhém.

[Výzva pro ilustrace: Graf obrazu ukazuje rychlost převodu. S zamračenou ikonou uživatele v různých bodech grafu]

Vzorec (ne) tajně píše chybové zprávy pro milovníky: Řekněte problému + bod řešení + Použijte lidský jazyk

Dobrou zprávou je změnit špatnou chybovou zprávu na nejvyššího asistenta, ne obtížné. Máme jasné principy a lze je okamžitě použít. Zbavením 3 důležitých srdcí: „Co se stalo? Jasně řečeno“ , „Co musíte udělat dál? Řekněte to, abys to vyčistil“ a „mluvit v jazyce značky“, podívejme se na podrobnosti.

• Jasné a přímočaré (buďte jasné, ne vágní): místo toho, aby řekl, že „nesprávné informace“. Určete, že informace „která část“ jsou nesprávná, například „nesprávné heslo“ nebo „tento e -mail je v systému“.
• Nechť řešení není řešením: Toto je nejdůležitější část. Neříkej jen, že je to špatně. Ale musí také říct řešení, například místo toho, aby řekl, že „heslo je příliš krátké“ na změnu na „heslo musí být nejméně 8 znaků“.
• Používání lidského jazyka (používat lidský jazyk): Vyvarujte se technické slovní zásoby nebo chybovým kódem, kterému uživatelé nerozumí, jako je změna z „SMTP chyby 5.1.1“ na „e -mail, příjemce neexistuje. Zkontrolujte prosím znovu“.
• Buďte zdvořilí a empatičtí: Nezapomeňte, že uživatel je frustrovaný. Použití měkkého jazyka a pocit, že někdo může pomoci snížit napětí, například „Jejda! Zdá se, že heslo není správné. Zkuste to znovu.“
• Vložte správnou polohu (kontextové umístění): Zobrazit chybovou zprávu v blízkosti problémového bodu, jako je například zobrazení pod nesprávným informacím (inline ověření) místo toho, aby se dohromady v horní části formuláře ukázaly.

Dobrý zdroj informací, které designéři po celém světě dodržují pokyny. Pokyny pro chybu-Message od Nielsen Norman Group a komunikační principy z návrhu materiálu , které zdůrazňují důležitost jasnosti a pomáhají uživatelům.

[Výzva pro ilustrace: Krásné shrnutí infographic shrnutí dobrých vzorků chybových zpráv, návrhy ve 3 jasných částech: 1. ikona ikony (řekněte problém) 2. (použijte lidský jazyk/značku)]

Příklady ze skutečné věci: Změna „nelze platit“ na „téměř úspěšné!“

Abychom to byli jasnější, podívejme se na jeden z případů aplikace elektronického obchodování, které chtějí vylepšit chybovou zprávu na stránce plateb.

Případ: Uživatel vyplňuje špatné číslo kreditní karty.

Starý (dříve):

Když uživatel vyplní špatné číslo karty a stiskne tlačítko „Potvrdit platbu“, obrazovka se znovu načte a poté červený text nahoře: „Transakce selhala. Neplatné údaje o kartě“.

Jaký je problém?

• Uživatelé neví, co znamenají „neplatné údaje o kartě“. Číslo karty je špatné? Datum vypršení platnosti? Nebo CVC špatně?
• Zpráva je daleko od plnícího kanálu. Způsobí, že uživatel zametá oči
• Jazyk vypadá formální a studený. Nedal pocit pomoci

Nové (po):

Tým zlepšil zkušenost. Když uživatel vyplní informace v číslem karty a stiskne na jiný kanál, systém okamžitě zkontroluje (inline ověření) a pokud se nesprávná, bude pod tímto kanálem zpráva: „Jejda! Číslo kreditní karty je nesprávné. Zkuste znovu zkontrolovat.“ S červeným rámcem kolem tohoto datového kanálu kolem tohoto datového kanálu.

Jaký je výsledek?

• Lze okamžitě opravit: Uživatel okamžitě věděl, že problém byl na „Číslo kreditní karty“ a lze jej opravit před stisknutím tlačítka platby.
• Snižte zmatek: Červené rámy a sousední text usnadňují pochopení. Nemusíte hádat náhodně.
• Cítit se lépe: Používání slova „Jejda!“ A končit "", aby text vypadal přátelsky a snižoval pocit, že "uděláte chyby"

Toto malé zlepšení způsobuje počet uživatelů, kteří nejsou úspěšnou platbou, výrazně se snížil. A také pomáhá zlepšit pozitivní zážitek, díky kterému se zákazníci cítí dobře o značce, stejně jako tyto dobré zkušenosti jsou důležitými součástmi mikro interakcí, které zapůsobí.

[Výzva pro ilustrace: Porovnejte obrázky předh, smartphone vlevo, zobrazující nejednoznačnou a děsivou chybovou zprávu na pravé straně (ověření hodnoty po ní, která je přátelská a jasně označuje korekci]

Kontrolní seznam připraven k použití! Oživte svou chybovou zprávu, aby byla užitečná.

Nyní se chcete vrátit a prozkoumat chybovou zprávu na webu nebo aplikaci. Sami sebe, že? Zkuste použít tento jednoduchý kontrolní seznam jako vodítko pro „audit“ a „zlepšit“.

Chybová zpráva o kontrolním seznamu:

1. [] Je zřejmé, co se stalo: text popsal problém přímo a obecný uživatel okamžitě pochopil? (Vyvarujte se kódu nebo technické slovní zásoby)
2. [] Řekněte řešení, která lze provést: další krok, další krok pro uživatele může problém vyřešit sami?
3. [] Zjevně a používejte tón značky: Přátelský jazyk Neobviňujte uživatele a v souladu s osobností značky?
4. [] Utáhněte a získejte zprávu: tak krátká, jak je to nutné, není prodloužený, aby byl nepříjemný?
5. [] Zobrazit ve správné poloze: Zpráva je umístěna v blízkosti bodu chyby pro snadnou opravu?
6. [] Existuje vhodný design: Použití barvy nebo ikony k přitahování pozornosti a sdělení závažnosti problému? (Jako je červená pro chybu, žlutá pro varování)

Zkuste přivést tento kontrolní seznam a zkontrolovat každý tok. Důležité použití, jako je žádost o členství, přihlášení, vyplnění formuláře a platba. Investice je dnes účinná. Pomůže změnit nepříjemné body úrazu na příležitost budovat dobré vztahy s uživateli z dlouhodobého hlediska. A nezapomeňte, že stránka 404 je chybová zpráva , kterou můžeme navrhnout a být také užitečný.

[Výzva pro ilustrace: Velký obrázek kontrolního seznamu na obrazovce tabletu s rukou osoby, která v každé položce zaškrtne, je obrázek, který vypadá v produktu a inspiruje]

Otázky, které lidé mají tendenci podezření (FAQ) o psaní UX pro chybovou zprávu.

Sestavil jsem populární otázku, která byla na to často položena. S jasnou odpovědí a skutečně použitá

Otázka: Měli bychom vložit humor do chybové zprávy?

Odpověď: V závislosti na „situaci“ a „osobnosti značky“. U nepodstatných chyb, jako je například vyplnění mírných nesprávných informací v nedůležité podobě. Používání roztomilé nebo vtipné zprávy může pomoci snížit napětí, ale pro vážné chyby a vysoké dopady, jako je platba selhání nebo ztráta důležitých informací „Nepoužívejte“ vtipné zprávy, protože to způsobí, že se uživatel cítí, že se o jeho problémy staráte

Otázka: Kdo je osoba odpovědná za psaní chybových zpráv mezi návrhářem, vývojářem nebo PM?

Odpověď: V nejlepším týmu by to měla být povinnost „spisovatele UX“, zejména pokud by tato pozice měla být „sdílenou odpovědností“. Návrhář určí kontext a zkušenosti (například by to měl být vyskakovací nebo inline text?), Vývojář řekne všechny možné technické podmínky a nejvíce komunikační dovednosti v týmu (možná by PM nebo Marter mělo být psáno a upraveno. Dodržováním výše uvedených principů

Otázka: Jak víme, že psaná chybová zpráva je „dostatečně dobrá“?

Odpověď: Nejlepší způsob je „testování se skutečnými uživateli“ (testování použitelnosti). Pokuste se, aby se uživatelé pokusili provést úkol, který způsobí chybu, a všimněte si, že mohou porozumět a vyřešit problém ze zprávy, kterou můžete napsat. Snížené nebo ne

[Výzva pro ilustrace: Ikony obrázků, otazníky (?) A žárovky (!) Střídající se v čistém vzoru. Sdělte otázky odpovědí na otázku]

Shrnutí: Změňte „body úder“ na „bod zapůsobení“

V tomto okamžiku bychom se shodli, že chybová zpráva není jen „oznámení o oznámení“, ale je to důležitá „konverzace“ mezi vaším systémem a uživateli. Je to příležitost změnit okamžik zmatení a podrážděnosti. Stát se obdobím, kdy se uživatel cítí „ach, pochopte“ a cítí, že někdo pomáhá vedle

Psaní dobré chybové zprávy založené na principu „označuje problém + směřování řešení + pomocí lidského jazyka“ nejen pomůže snížit míru webu a zvýšit úspěšnost, ale je to také důležitá investice do vytváření. „Důvěra“ a „loajalita“ ke značce z dlouhodobého hlediska.

Nedovolte, aby malá zpráva zničila všechny velké zážitky, které chcete vytvořit. Je čas vrátit se ke kontrole, vzkříšení a změně všechny své chybové zprávy na dobrého asistenta pro uživatele dnes!

Pokud potřebujete odborníka, který vám pomůže navrhnout zážitek uživatele (UX) a vytvořit text (UI), který je nejen krásný. Ale stále může efektivně komunikovat a změnit uživatele na zákazníka, aby se konzultoval tým Vision X Brain. Jsme připraveni pomoci upgradovat vaše digitální produkty na další úroveň.

[Výzva pro ilustrace: Obrázek uživatele je spokojen s uspokojivým úsměvem při používání mobilní aplikace. S zaškrtnutím objevujícím se na obrazovce sdělujte úspěch a hladkost použití]

‍