Co je to mapování cesty uživatelů? A jak navrhnete web, který se setkává s zákazníky?

Krásný web ... ale zákazníci chybí? Otevřete svět. Mapování cesty uživatele. Mapy, které musí zákazník vědět!

Přemýšleli jste někdy? Proč web, který investuje krásně navržený, používá nejnovější technologii, ale místo toho nemohl vytvářet prodej v souladu s cílem ... proč zákazník přišel a poté odtlačil ... nebo těžší je přidán položku do koše, ale v platebním procesu tiše zmizel? Pokud se setkáte s tímto klasickým problémem, mohu říci, že nejste sami. A hlavním důvodem nemusí být to, že váš web není krásný, ale protože stále „nevíte, že zákazníci“ jsou dost dobří.

Jako výkonný nebo vlastník firmy ovlivňují všechna rozhodnutí směr společnosti. Často se však snažíme rozhodnout navrhnout „zkušenost“ online z „našeho pohledu“. Myslíme si, že toto tlačítko by mělo být tady. Hádáme, že zákazníci jako to ... všichni jsou „hádám“, což je nebezpečné a má vysoké náklady. Dnes vás vezmu, abyste poznali jeden z nejsilnějších nástrojů. To pomůže změnit „hádání“ na „porozumění“ a změnit „návštěvníka“ na „skutečného zákazníka“. Tento nástroj je „Mapování cesty uživatelů“ nebo „mapa cestování zákazníků“.

‍

Proč zákazníci „ztratili“ na našem webu?

K tomuto problému nedochází kvůli smůlu. Je to však způsobeno velkou „mezerou“ mezi „tím, co si myslíme, že zákazníci chtějí“ a „co zákazníci opravdu chtějí“. My, protože web lidé často vidíme všechny přehled webu, víme, kde je každé tlačítko a jaké povinnosti dělají. Ale pro zákazníky, kteří právě přišli poprvé, je náš web jako „Mall, který nikdy neměl chodit“. Neví, jaké podlahy chtějí? Která cesta do koupelny? Nebo může zaplatit nějaké pokladní?

Hlavním důvodem, který způsobuje tento problém, je:

• Design pomocí hypotézy (design založený na předpokladu): „Místo toho si myslíme“. Všichni zákazníci bez skutečných informací na podporu toho, že cesta, kterou navrhujeme, je pro ně snadná a rozumná.
• Nedostatek nedostatku empatie: Nepokoušeli jsme se hrát roli zákazníka. Necítil pocit frustrace, zmatený nebo si není jistý, že se na cestě mohou setkat
• S výhledem na malý dotek (s výhledem na mikro-momenty): Můžeme se zaměřit na velké obrázky, jako je první stránka, musí být krásná. Stránka musí být dokončena. Ale zapomněl, že zkušenost zákazníka vyplývá z malého bodu stovky společně z čtení e -mailů, vidění reklam, na potvrzovací zprávy po objednávce

Vytváření webové stránky bez cestovní mapy zákazníka se neliší od stavby domu, aniž by mluvil s obyvateli, kolik ložnic chtějí. Nebo kde chcete, aby byla kuchyně? Nakonec můžeme získat „krásný dům“, ale „nikdo nechce zůstat“. Porozumění struktuře dat nebo architektury informací je pro tuto cestu důležitým základem.

‍

Pokud necháte zákazníka „ztratit“ další ... Jak bude podnikání poškozeno?

Mít web, který zákazníci používají, je matoucí nebo „špatný uživatelský zážitek“ není jen malá záležitost, díky níž se budete cítit naštvaní. Ale přímo to ovlivňuje čísla podnikání a to jsou náklady, které možná budete muset zaplatit, pokud tento problém uvolní:

• Ztratil marketingový zvuk zdarma: Můžete hodit peníze na inzerci reklam Google, reklamy na Facebooku, abyste lidi přitáhli na web. Ale jakmile přišli, nemohli najít věci. Nelze použít a pak odtlačit ... Každý baht, který platíte, se rovná „nule“
• Míra konverze klesla dolů po propasti: i když je váš produkt dobrý, ale pokud je proces objednávky komplikovaný nebo obtížně kontaktovat zákazníky, opustí své záměry. Míra změny na zákazníky (míra konverze) je nízká.
• Ztratil jsem příležitost vytvořit pravidelné zákazníky: První špatnou zkušeností je zaručit, že se zákazníci „nevrátí znovu“ a horší je, že mohou o těchto špatných zkušenostech i nadále vyprávět ostatním.
• Rozbijte spolehlivost značky: Hard -to -to -use webs odráží nevědomost podrobně. A způsobit, že se zákazník zeptá: „Jen jednoduchá záležitost to není dobře provedeno. A kvalita produktu nebo služby je opravdu spolehlivá?“ Je to velký problém, zejména u podniků, které vyžadují vysokou důvěryhodnost. Webová stránka vztahů mezi investory
• Ztráta zákazníků pro konkurenty snadno: V online světě je vše jen jedno kliknutí od sebe. Pokud váš web způsobí, že zákazníci podráždí, je připraven k odtlačení a přejděte na konkurenta, který okamžitě poskytuje lepší zážitek. Malý problém, jako je web, se načítá pomalu. Může to být důvod, proč jste ztratili zákazníky, aniž byste to věděli

Nechat se zákazníky ztratit, jako je otevření dveří obchodu, ale konečně neexistují zaměstnanci, kteří by měli radit nebo pomoc, zákazník vyjde do holých rukou. A jděte do obchodu konkurenta, který je lepší službou

‍

„Mapa cestování zákazníků“ (Mapa uživatele) je řešení! A kde to začne?

V tomto okamžiku již mnoho lidí vidělo, že „porozumět zákazníkům“, jak důležité je a nástroje, které nám pomohou dosáhnout tohoto cíle, jsou ** Páření cesty uživatele **

Mluvte co nejjednodušší. ** Mapa cesty uživatelů je kresba, která ukazuje všechny kroky a zkušenosti, které vaši zákazníci mají s vaší firmou. Od začátku, který nás dosud neznal, jsme běžným zákazníkem a řekněte, že to není jen kliknutí na web. Ale včetně každého dotykového bodu (dotykové body) online i offline se opravdu snaží vidět svět očima zákazníků.

Hlavní komponenty mapy dobrého uživatele se často skládají z:

• 1. Persona (Identita zákazníka): Kdo děláme tuto mapu? S kým je s čím? Co se týká? Jasné vytvoření osob je nejdůležitějším výchozím bodem.
• 2. Časová osa / fáze (čas / kroky): Rozdělte cestu zákazníka do hlavních kroků, jako je vytváření povědomí, konzice (rozhodnutí), použití (služba) a loajalita ke značce (věrnost).
• 3. Touchpoints (dotykové body): V každém kroku se s námi setkají nebo komunikují zákazníci kanálu? Například reklamy na Facebooku, vyhledávání na Googlu, přečtěte si recenze na webové desce, přijďte na první stránku webu, promluvte si se správcem v řadě
• 4. Akce a myšlení (akce a nápady): V každém dotykovém bodě co dělají zákazníci? Co si myslíš? Jaké otázky máte na mysli? Například: „Vypadá tento web spolehlivě?“, „Kompletní informace o produktu?“, „Bude proces platby komplikovaný?“
• 5. Emoce (emoce): Jak se cítí v každém kroku? vzrušený? zmatený? sebevědomí? Nebo frustrovaný? Emoce v grafu nám pomohou vidět celkově velmi jasně.
• body

Začátek mapování cesty uživatele není ztráta času. Je však investicí k porozumění všem „velkým obrázkům“ zkušeností zákazníků vedoucími zdrojů, jako je skupina Nielsen Norman Group, zdůraznila důležitost této mapy na vytváření produktů a služeb, které se skutečně setkávají s uživateli.

‍

Příklady ze skutečné věci: Když online obchody použijí mapu cesty ke zvýšení prodeje o 200%.

Teorie může stále vypadat nudně. Pojďme se podívat na případ. K dispozici je internetový obchod, který prodává vybavení pro domácí mazlíčky. Mají krásný web na WebFlow, který je dobře navržený. Místo toho se však narazil na problém s mírou opuštění koše (opuštění vozíku) a částka nákupu je velmi nízká.

Problémy, s nimiž se setkalo: tým si myslí, že problém může pocházet z ceny produktu nebo přepravy. Snaží se provést zlevněnou propagaci. Stále však nezlepšuje každé rozhodnutí pochází z „sezení na svíčce“ v zasedací místnosti

Jak vyřešit mapu Journey: Rozhodli se vytvořit mapu uživatele Journey pro Personu. Hlavní zákazník „může, majitel psa, který se stará o zdraví“ zahájením trasy z „nalezení prémiového krmiva pro psy“ k „opakování zpět“

Co je objeveno (moment „aha!“):

• Bodový bod 1 (s ohledem na období): Zákazníci si nejsou jisti, které recepty jsou vhodné pro své vlastní psy. Protože informace na stránce produktu mají pouze technické podmínky, kterým nerozumím
• Bod bolesti 2 (během rozhodnutí o nákupu): Postupní pokladna „požádat o členství“, což způsobuje komplikace a způsobuje, že mnoho zákazníků opustí
• Bodový bod 3 (po prodeji): Žádná komunikace po porodu způsobuje, že zákazníci se cítí jako opuštění.

Změněné výsledky:

• Přidávají „nástroje, které pomáhají vybrat recepty na potraviny“. Odpovězte na jednoduché otázky na stránce produktu.
• Změňte proces pokladny tak, aby měl možnosti. „Objednávka bez členství“ (pokladna hosta)
• Vytvořte automatický systém odesílání e -mailů, který po obdržení zákazníka poskytne radu o krmení a požádejte o zpětnou vazbu.

Stačí se přizpůsobit „příležitosti“ nalezené v mapě cesty do 3 měsíců. Míra košů se snížila o více než 60% a celkový prodej se zvýšil o 200%, aniž by musel používat více marketingových rozpočtů. Toto je síla zastavení a obratu na „poslouchání“ skutečných zákazníků. A to vše začíná tím, že má hluboce rozumí podnikání

Chcete udělat mapu cesty pro svůj vlastní web? Snadné spuštění v 5 krocích

Přečtěte si zde, že mnoho lidí by chtělo vyzkoušet mapu vlastního uživatele. Dobrou zprávou je, že nemusíte používat luxusní nástroj nebo velký tým. Stačí mít tabule, příspěvek -nebo dokonce jednoduchý program jako Miro nebo Google Sheets. Začněte a zkuste sledovat těchto 5 jednoduchých kroků.

1. Stanovte si cíle a vyberte Persona: Začněte s otázkou, že „Co budeme vyrobit tuto mapu?“ (Například pro snížení míry košů, přidání lidí, kteří dostávají zprávy), poté vyberte 1 „Persona“ (Persona), které chcete nejvíce porozumět jeho cestě. Nepokoušejte se dělat všechny zákazníky současně. Začněte jeden po druhém
2. Seznam kroků (fáze) a dotykové body: Napište hlavní kroky. Že zákazníci by měli vyjít, například rozpoznávání> Porovnání> Koupit> Použijte> Řekněte každému kroku k brainstormingu, kde se nás zákazníci setkávají? (Například vyhledávání Google, sociální média, web, e -mail, živý chat, pobočka stránky)
3. Prozkoumejte akce (akce) a myšlení: V každém dotykovém bodě zkuste nosit ducha jako zákazníka a odpovězte na otázku, že „co dělám?“ A „Co myslím nebo přemýšlím?“ Například na mé stránce produktu „Přečtěte si recenze“ a pomyslete na „ostatní, kteří ho koupili?“
4. Určete emoce (emoce) a kreslení grafy: dávání emocí v každém dotykovém bodě může být prostě jednoduché jako plus (šťastný), střední (pouze) nebo smazat (frustrovaný) a poté se pokusit nakreslit graf. Okamžitě uvidíte, kdy „vrchol bod“ a kdy „bod“ zážitku.
5. Najděte „body bolesti“ a „příležitosti“: Toto je nejdůležitější krok! Hledáte to, kde emocionální graf nebo bod, kdy zákazníci mají negativní nápady, to je „bod bolesti“, který musíte spěchat, aby se napravili, a pak brainstorming, že „co uděláme pro změnu špatného pocitu? Může to být lepší?“ Odpověď je „příležitost“ ve vašem rozvoji podnikání. Zdroj dat z HubSpot poskytuje v pokynech pro specifikace a využití těchto příležitostí.

Stačí postupovat podle 5 kroků, získáte první návrh mapy uživatelské cesty, která je plná informací o tom, které jsou cennější než schůzka zákazníka.

‍

Otázky, které vedoucí pracovníci často pochybují (a jasná odpověď)

Když mluvíme o páření cesty uživatelů, často existují populární otázky, s nimiž se často setkávám. Od vedení a majitelů podniků prosím sestavte a odpovězte zde.

Otázka 1: Kde získáme informace o tom, jak si zákazníci myslí nebo se cítí? Dokážete hádat?
A: Hádej je to, co se snažíme přestat dělat! Nejlepší informace pocházejí od „skutečného zákazníka“, které můžete udělat mnoho způsobů, jako jsou rozhovory se zákazníky, krátké dotazníky, čtení recenzí na sociálních médiích nebo webových radách, prohlížení dat z Google Analytics, abyste zjistili, kde většina lidí opouští web. Nebo dokonce mluvit s týmem zákaznických služeb, protože jsou to lidé, kteří každý den mluví přímo se zákazníky

Otázka 2: Trvá mapa cesty uživatele dlouho? A musí použít velký tým nebo ne?
A: Není to nutné. Poprvé to může trvat trochu (možná 1-2 dny na workshop), ale výsledek je velmi užitečný. Můžete začít s malým týmem pouze 3-5 lidí z různých oddělení (jako je marketing, prodej, podpora), abyste získali okolní perspektivu. Nemusíte být velký tým.

Q3: Ukončí to jednou a ukončení, že?
Odpověď: Ne, mapa cesty uživatele by měla být „živým dokumentem“ kvůli chování zákazníků, technologie a trhů se vždy mění. Měli byste se vrátit a aktualizovat tuto mapu alespoň jednou ročně. Nebo pokaždé, když dojde k zásadní změně vašeho podnikání

Q4: Jak se liší od prodejní nálevky?
A: Je to velmi dobrá otázka! Prodejní nálevka, při pohledu na „obchodní úhel“ o tom, jak můžeme „tlačit“ zákazníky každým krokem, ale mapa cesty uživatelů vypadá z „rohu zákazníka“, který se zaměří na „zkušenosti, nápady a emoce“ zákazníka. Což poskytuje hlubší a více rozměrů, které nás schopni zlepšit ke zvýšení konverze ve větším bodě

‍

Přestaňte hádat zákazníky a začněte vytvářet „mapu“ svého úspěchu!

V tomto okamžiku se domnívám, že každý bude souhlasit s tím, že návrh online zkušeností bez hlubokého porozumění zákazníkovi. Je to jako cestování bez mapy ... příležitost k „ztracení“ a „ztrátu času“ je velmi vysoká.

Mapování cesty uživatelů není jen krásný nástroj. Pro designérský tým, ale je to „Business Compass“ pro vedoucí pracovníky a vlastníky podniků. Je to proces změny firemní kultury z „přemýšlení o zákaznících“ na „myslet jako zákazníci“. Pomáhá nám objevovat „slepá místa“, která jsme nikdy neviděli a nesetkali se „příležitosti“, které nikdy nevíme, že existuje. Investice, čas a zdroje a pochopení cesty zákazníka jsou jednou z nejvýhodnějších investic do tohoto digitálního věku.

Nedovolte, aby váš web byl jen „krásné, ale prázdné pořady“, už se snaží použít techniku mapy jednoduchého uživatele, kterou jsem vám dnes řekl, počínaje Personou, jen jediným, který chcete nejvíce porozumět. A bude vás ohromena získanými informacemi

Je čas změnit „ztracenou osobu“ na „důležitého zákazníka“! Pokud jste připraveni upgradovat zákazníka na další úroveň a chcete mít odborníka, jako je Navigator Náš tým pro design uživatelských zkušeností (UX/UI), je připraven poskytnout radu a pomůže vám vytvořit mapu, která povede firmu k udržitelnému úspěchu.

‍